terça-feira, 25 de novembro de 2008

Casas Bahia.

A maior rede varejista de eletrodomésticos e móveis do Brasil, a Casas Bahia já foi estudada como case em Harvard e apontada também por C. K. Prahalad (professor e autor de "A Riqueza na Base da Pirâmide") como exemplo de negócio focado no nicho econômico das classes C e D, de baixa renda).

Com o bordão "Dedicação total a você", a Casas Bahia soube conquistar a "freguesia" com um estilo próximo de relacionamento. Contudo, nem mesmo uma referência como ela está livre de acontecimentos que podem manchar sua reputação e sua trajetória.

Depois do trágico e inacreditável incidente onde um segurança de umas das lojas da rede, em São Paulo, assassinou um cliente dentro do estabelecimento, ontem, foi a vez de um encarte publicado nos jornais do Rio de Janeiro, levar novamente o nome da rede às manchetes policiais.
Um preço errado causou tumulto e muita reclamação por parte de clientes. Lamentável, sob todos os aspectos.

domingo, 23 de novembro de 2008

Blog do VP.

Não é todo dia que a gente encontra a palavra da alta liderança disponível, abertamente e por isso, compartilho com vocês o Blog do VP da Alesat Combustíveis. O espaço não é recente, mas eu é que só o visitei pela primeira vez, hoje. Para mim, foi uma boa descoberta: principalmente porque mostra o lado humano da organização: um VP que escreve, vai ao cinema e comenta sobre filmes, fala sobre fraudes nos combustíveis e dá dicas de leitura entre outros assuntos. Ou seja, uma pessoa acessível.

Espero que por dentro da organização, a comunicação interna também seja transparente e aberta ao diálogo. Tudo indica que sim e o próprio blog é um ótimo sinal. Outra boa indicação: recentemente, a ALE recebeu o Prêmio do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa - IBGC, na categoria Empresas Não-Listadas.

Fica aí a dica! Acesse:http://www.jucelinosousa.com.br/

quinta-feira, 20 de novembro de 2008

Uso do e-mail.

Amigos (as), é sempre bom lembrar algumas dicas de uso do e-mail, esse canal instantâneo de entrega de opinião (rs). No corre-corre do fazer e do entregar, eu mesmo preciso me policiar para não dar um "send" sem o devido tempo para respirar.

Bom, o que tenho feito para não mandar e-mails que possam dar interpretações erradas por parte de quem recebe? Compartilhando, dicas simples...
  • Antes de responder qualquer e-mail respire fundo e releia o que escreveu;
  • Confira a quem você está enviando a mensagem, para não mandar recado para a pessoa errada;
  • Confira o histórico do e-mail, o rastro de conteúdo da mensagem pode ter itens que não interessam aos novos destinatários;
  • Nunca utilize letras MAIÚSCULAS. Elas passam a sensação de que você está berrando lá do outro lado;
  • Tente humanizar sua abordagem, seja educado sempre - a tendência do texto é ficar frio e racional demais. Lembre-se que tem gente do outro lado da tela!
  • Evite e-mails muito grandes, onde uma legião de gente está copiada. Imagine se todo mundo mandar textos longos? Ninguém vai ter mais tempo para nada (já não temos, não é mesmo?);
  • De preferência, mande um e-mail sobre cada assunto em separado
  • Não mande anexos que ninguém pediu...eles sobrecarregam a memória das outras máquinas. Que tal mandar apenas um link de acesso?
  • Que tal usar o telefone para falar com aquela pessoa, ao invés de achar que se ela recebeu o e-mail e o assunto está resolvido?
  • Lembre-se, e-mail não é um "Ufa, mandei!" (e o macaquinho foi pro colo do vizinho...rs).

quarta-feira, 19 de novembro de 2008

Humanos. Não, coisas!


Fui ver a mostra "Corpo Humano: Real e Fascinante" e, realmente, é de espantar. Admiro muito os médicos, nunca seria um deles. Sou comunicador. Por isso, aqui escrevo minhas impressões...

Vivemos tempos que pedem cada vez mais transparência nos governos, nas empresas e nas estruturas funcionais sobre as questões financeiras, ambientais e sociais e, assim, a mostra está em sintonia com os dias de hoje. Ponto a favor.

Não por acaso estamos buscando a descoberta detalhada de tudo que nos cerca – a começar pelo nosso corpo e os microscópicos mistérios da nossa genética: a combinação dos cromossomos, a possibilidade de montagem de clones. É a nova onda da inovação: biotecnologia, nanotecnologia, robótica. Aliás, muitas empresas têm atualmente projetos de branding para “(re) descobrir seu DNA”, captar sua “alma”.

Num primeiro olhar no site do evento, eu já ousaria uma reflexão: a organização diz que é uma oportunidade para se explorar os mistérios da própria existência através de 16 corpos e 225 órgãos verdadeiros que “revelam - em todos (isso mesmo: todos) os seus aspectos - o funcionamento do corpo humano e seus sistemas”. Interessante - nada escapa, portanto. E eis aqui, minha primeira inquietação.

Ora, leitores (as), a exposição não cumpre esse papel por um motivo simples: não basta vasculhar vísceras, órgãos, veias e nervos sob lente mecanicista para garantir o conhecimento da vida humana. A vida que habita o corpo não se explica na mesma lógica do liga e desliga das máquinas. Não se explica através das ordens de comando e controle que registradoras, tratores ou robôs podem ter. A “perfeição” do corpo não é como a sincronia de um relógio, de um motor de um carro, de um computador. Ela tem algo de divino, de misterioso e infinito – pois inexplicável, em constante mutação, evolução, dinâmica e milagre. Sem envolver qualquer religião, mas simplesmente perguntando-se “Como vive? Come, respira, anda, fala, pulsa e vive?” Ora, então vamos criar vida por aí? Enchendo sacos plásticos de vísceras com pulmões artificiais, corações – como se fosse coisa fácil. Como se a técnica, mais um pouco, pudesse dar conta disso.

A tendência de querer explicar e comprovar que, assim como um balanço contábil com seus cálculos segmentados em linhas organizadas, bem descritos e calculados, é possível esclarecer o milagre da vida, é irreal. E quando olhamos aqueles corpos fatiados milimetricamente sobre pedestais e vitrines é isso que, parece, querem nos transmitir. ”Veja, vocês são assim” – nada muito divino, nada misterioso; tudo comum, um amontoado de glândulas iguais, iguais como sapos dissecados, como bactérias sob lentes.

Tão irreal quanto as prestações de contas e empréstimos hipotecários em papéis vendidos a instituições financeiras, que culminaram em uma crise mundial das finanças. Se tudo era tão transparente e fácil de ser visto, esquadrinhado, o que deu errado? Com esta mesma lógica, busca-se explicar o humano - retalhado em tiras finas, em cortes perfeitos, onde até fiapos de cabelos e cílios ainda estão lá, nos corpos e seus orifícios. Há algo de opressor naquela exposição. Não sem razão, diz o boato corrente de que são corpos de perseguidos pela ditadura do partido totalitário que comanda a China. Será?

A dissecação daqueles mortos tenta mostrar a perfeita matemática das engrenagens: músculo, osso, nervo e sangue; vasos, veias e artérias; nódulos, órgãos, pele. Quase uma comparação com porcas, parafusos, fusíveis, chips, fios, baterias.

Não adianta. Nem os balanços matemáticos foram capazes de salvar as contas de maneira confiável, nem a mostra poderá chegar ao completo funcionamento do corpo humano. Não sob a ótica do velho Século XX, mecanicista, coercitivo, manda-obedece.

Se queremos saber de tudo e saber como manter o funcionamento de cada pulsação sanguínea, cada bombeamento do coração, cada respirar dos pulmões, além da questão da transparência (nunca se falou tanto nisso) – não podemos nos esquecer do sagrado. Repito: não basta encher tudo de sangue, ar e comida para que a “máquina” humana funcione. É preciso ir além – e nós não temos esta resposta.

Como explicar a vida? A vida não tem explicação, quando chegamos aos limites humanos. Onde termina o homem? Ali naquele salão, onde corpos de gente que não conhecemos estão expostos à curiosidade mórbida (sim, de certa forma, mórbida) de cada um dos visitantes, eu inclusive? É ali que terminamos ou começamos?

Aparentemente são corpos dissecados, um manual de juntas, tendões e carnes aberto aos detalhes. Mas qual! Por que viviam?

Não somos máquinas, já havia dito isso em uma de minhas palestras. Mas fica mais fácil olhar a vida através do critério prático-funcional do “tempo e movimento”, insistindo na tese de que peças e objetos têm muito em comum conosco. Naqueles retalhos de pessoas, fica registrado justamente isso.

O perigo é banalizar, objetificar. Porque cada pedaço cortado parece carne no açougue. E aqui, a maior inquietude: gostaria de saber quem foram aqueles corpos... O que sonharam? De onde vieram? Nomes? Vidas?

E o que as sociedades, as empresas e os governos mais precisam hoje, para reatar laços de confiança desmontados, é precisamente o oposto: resgatar o mítico, a visão do extraordinário, o ritual de grupo em torno de emoções humanas – nas conquistas, nas celebrações, nos lutos. O respeito à vida como patrimônio sagrado e insubstituível. Resgatar os afetos, valorizando não o fazer a qualquer preço – que transforma todos em “recursos”, em “contribuintes” ou em números de CPF - mas atentar para o “como”. Como estamos fazendo as coisas acontecerem. Como estamos desumanizando as relações e, com isso, sacrificando vidas todos os dias. As nossas próprias inclusive. Sem perdão, sem atenção, nos pequenos desleixos diários, nos pequenos desrespeitos. Sem chance ao diálogo, na mudez da violência. Nas grandes truculências contra gente indefesa, na soberba dos poderosos e nos abusos de autoridade diante de pessoas comuns, nos crimes hediondos que acontecem diariamente.

Por isso, visitar a exposição "Corpo Humano: Real e Fascinante" é uma aula fundamental para nos alertar: nós somos aqueles corpos! Para perceber que não somos robôs, somos humanos. E não podemos virar objetos, não podemos ver os outros como coisas, carnes expostas a esperar na fila da vida.

E que nossas histórias devem muito aos que vieram antes de nós – assim como aquelas pessoas que hoje são corpos mortos plastificados, expostos aos nossos olhares. E que a vida humana tem futuro, pois nosso respeito deve considerar não somente os vivos de hoje, mas as futuras gerações – legando uma herança de respeito aos direitos humanos, ao planeta e a crença no divino que há na vida.

domingo, 16 de novembro de 2008

Tudo comunica.

O título deste post é baseado no livro do Paulo Nassar ("Tudo é Comunicação") e, em tempos de crise anunciada, temida, propagandeada e contagiosa - tempos em que veremos o corte de gastos, de investimentos e de postos de trabalho - é bom lembrar que tudo comunica.

O que quero dizer com isso? Ora, bolas, se grandes, médias ou pequenas empresas tinham compromissos assumidos com posturas éticas, modelos de gestão mais sustentáveis, projetos de gestão de mudança, programas de capacitação e desenvolvimento humano e ações de endomarketing, motivação e qualidade de vida, esta crise pode ser a a desculpa perfeita para jogar muita coisa no fundo da gaveta ou mesmo na lata do lixo e assim, perder-se histórico, conhecimento, esforço e energia (quanto custam esses intangíveis?). Esta crise pode ser a desculpa para organizações que só estavam querendo "aparecer bonito na foto" sem ter em sua essência, o comprometimento real com o que pregavam em tempos de vacas gordas.

Já vi isso acontecer antes com projetos estruturados, calculados que foram abandonados de um dia para o outro, sem qualquer explicação lógica condizente. É nessa hora que vamos comprovar se os valores das empresas serão praticados de verdade. Nas relações com todos os stakeholders, diante da crise - que não é a primeira nem será a última, e na transparência com que se farão os cortes...

E para lembrar o que está dentro desse "tudo" uma lista, pequena, mas significativa - pois a comunicação da crise não pode se tornar uma crise de comunicação, pois os riscos à imagem e à reputação da empresa chegarão com muito mais ônus quandoa situação se acalmar novamente.Portanto, é bom registrar: tudo comunica!

• O tom de voz da telefonista, a recepção da empresa;
• A postura do vigia e a entrada da fábrica;
• A conservação do prédio da sede;
• A periodicidade dos veículos de comunicação internos e externos;
• O "Bom dia, equipe" ou a falta dele;
• A entrevista na televisão e a matéria publicada na revista de negócios;
• A qualidade do serviço;
• A forma de desligar/demitir os funcionários;
• A (re) negociação com fornecedores e clientes;

• O cancelamento dos projetos de responsabilidade social;
• As promessas descumpridas.

quarta-feira, 12 de novembro de 2008

Vale "mal-acostumar" o cliente (Pense no cliente 4).

O título desse post foi tirado de um capítulo do livro: "O Brasil que encanta o Cliente" de Robert Meir e Alexandre Volpi e que conta casos de onze empresas. Entre elas, a do Fleury - Centro de Medicina Diagnóstica.

Tendo o foco no cliente no "coração da empresa", o Fleury tornou-se uma referência no bom atendimento aos clientes. Para isso, a diferença com os concorrentes já começa na seleção das pessoas que trabalham na casa, principalmente as da "linha de frente" - de contato direto com quem paga pelo serviço (sendo que eu considero que não existe pessoal da linha de frente, mas que toda uma equipe deve saber, entender e se comportar para encantar o cliente!). O espírito servidor do negócio é repassado aos novos contratados numa especial recepção da diretoria, seguida de uma espécie de estágio de três meses e a um forte programa de treinamento contínuo.

Além da seleção atenta e bem cuidada, a autonomia que os empregados do Fleury ganham para improvisar quando estão se relacionando com os clientes, também faz a diferença. Como no caso de uma recepcionsita que acompanhou uma senhora de idade nos exames, em uma das unidades e que, assim, tranquilizou a paciente. Nota dez!

Outra postura, aprovada pelos clientes - pois foi resultado de uma consulta da Fleury aos próprios, foi a retirada dos adesivos de propaganda dos carros do Fleury que faziam a coleta domiciliar. Mais uma prova de que vale a pena pensar no cliente, de que vale mal-acostumar o cliente! É isso aí: começando sempre pelo cliente interno (empregados) para depois se cumprir as promessas feitas aos clientes externos, eu acredito que fica muito mais fácil para uma marca tornar-se valorizada, reconhecida e admirada.

terça-feira, 11 de novembro de 2008

Pense no cliente 3.


Ainda sobre a Johnston & Murphy, para uma empresa durar tanto tempo além de qualidade - isso outros concorrentes podem imitar, a palavra chave é RELACIONAMENTO. Com quem? Com os clientes!

Gente, estou sendo repetitivo porque parece óbvio, mas na prática eu receio que tem muita empresa que não sabe como fazer isso...nem sabe que o cliente é o maior patrimônio! Entendo que tem empresa que quando a coisa vai mal corre para o governo e pede uma ajuda em forma de empréstimos a juros diferenciados (mas isso já é outra história).

Bom, em 1996, a J&M lançou seu website construído para permitir não só a compra de produtos, mas ter maior interatividade com seus clientes. A marca da J&M passou a ser comercializada também em aeroportos, estações de trens e em ruas famosas onde executivos e homens de negócios bem sucedidos circulam. Em 2000 a empresa completou a renovação de seu branding e rejuvenesceu sua imagem. Afinal, uma sapataria de 1850 pode muito bem ser vista pela juventude como "sapato pra velho"...alô equipe de marketing! Perigo à vista.

Por último, ainda numa prática que considero muito saudável à perenidade do negócio, a empresa permite que seu cliente experimente seus sapatos por 10 dias (isso mesmo) e, caso não fique satisfeito, a sapataria engole o prejuízo recebendo o calçado de volta, sem qualquer ônus ao cliente. Ou seja, isso é saber servir, surprender. Assim, não dá vontade para conhecer ou experimentar essa marca?

Bom, só por curiosidade, a Johnston & Murphy confecciona os sapatos dos presidentes norte-americanos desde 1850. De Ulysses S. Grant a Theodore Roosevelt, passando por Woodrow Wilson,Franklin D. Roosevelt, Harry S. Truman, Dwight D. Eisenhower, John F. Kennedy, Jimmy Carter, Ronald Reagan, Bill Clinton e George W. Bush.
Pergunta: Será que Barack Obama vai calçar um?

Pense no cliente - 2


O que faz uma sapataria surgida em 1850 atuar até hoje num mercado extremamente competitivo como o de sapatos masculinos? Fundada em 1850 pelo sapateiro William Dudley, a Johnston & Murphy, é um exemplo de...serviço ao cliente! Nada de novo nesse front, na verdade a mágica dessa sapataria está em fazer bem feito, cada vez melhor e sempre pensar no cliente – como conquistá-lo, encantá-lo, mantê-lo satisfeito, surpreendê-lo e cativá-lo.

Con­siderada a fabricante mais antiga de calçados masculinos dos Estados Unidos a empresa segue uma lei básica: cada sapato deve ser feito meticulosamente e sua qualidade precisa ser impecável. Ou seja: para se posicionar como a melhor em qualidade, só sendo a melhor em qualidade!

Devido a essa obsessão à extrema quali­dade e ao valor que seu nome reflete, a Johnston & Murphy é uma marca reconhecida por clientes que desejam um excelente calçado e um excelente inves­timento! Gente que se identifica com a trajetória da Johnston & Murphy que se transformou num estilo de vida. Sua marca busca transmitir a imagem de quem chegou ao “topo”, ao sucesso.
Mas, a J&M quer vir além...

Pense no cliente.

A crise chegou para assustar, mas quando nos relacionamos com algumas empresas, a gente confere que não se precisa de crise para o valor da marca ir pelo ralo. Garçons que não sabem atender, recepcionistas que não sabem informar, call centers que não respondem, serviços de entrega que não entregam...tem muita promessa sendo descumprida por aí. Portanto, a lém da crise mundial, a crise no atendimento ao cliente é uma praga permanente.

Empresas baseadas numa cultura de serviços, de atendimento e satisfação ao cliente (interno e externo) - buscando a excelência na prestação de serviços entre cada área, podem realizar uma travessia mais confiante em tempos nebulosos. Sou suspeito, confesso, pois estou influenciado por Karl Albrecht. Estou relendo "A Revolução nos Serviços - Como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes". Fascinante e esclarecedor: é preciso ter em mente que "todo mundo tem um cliente - ou vários" e que se o seu cliente não está gostando do seu serviço...você não vai bem, nem nunca irá. Com crise ou sem crise...

Por isso, em tempos tempestuosos, vou falar nos próximos posts de bons exemplos empresariais, de marcas que sabem "atender as expectativas" dos clientes e ir além, sem ficar chorando porque a coisa vai mal...nada disso. O momento pede o melhor do marketing! Pois assim como o sucesso nunca é definitivo, a tempestade sempre passa e é nesses momentos difíceis que boas marcas sabem superar as expectativas de seus CLIENTES!