quarta-feira, 12 de novembro de 2008

Vale "mal-acostumar" o cliente (Pense no cliente 4).

O título desse post foi tirado de um capítulo do livro: "O Brasil que encanta o Cliente" de Robert Meir e Alexandre Volpi e que conta casos de onze empresas. Entre elas, a do Fleury - Centro de Medicina Diagnóstica.

Tendo o foco no cliente no "coração da empresa", o Fleury tornou-se uma referência no bom atendimento aos clientes. Para isso, a diferença com os concorrentes já começa na seleção das pessoas que trabalham na casa, principalmente as da "linha de frente" - de contato direto com quem paga pelo serviço (sendo que eu considero que não existe pessoal da linha de frente, mas que toda uma equipe deve saber, entender e se comportar para encantar o cliente!). O espírito servidor do negócio é repassado aos novos contratados numa especial recepção da diretoria, seguida de uma espécie de estágio de três meses e a um forte programa de treinamento contínuo.

Além da seleção atenta e bem cuidada, a autonomia que os empregados do Fleury ganham para improvisar quando estão se relacionando com os clientes, também faz a diferença. Como no caso de uma recepcionsita que acompanhou uma senhora de idade nos exames, em uma das unidades e que, assim, tranquilizou a paciente. Nota dez!

Outra postura, aprovada pelos clientes - pois foi resultado de uma consulta da Fleury aos próprios, foi a retirada dos adesivos de propaganda dos carros do Fleury que faziam a coleta domiciliar. Mais uma prova de que vale a pena pensar no cliente, de que vale mal-acostumar o cliente! É isso aí: começando sempre pelo cliente interno (empregados) para depois se cumprir as promessas feitas aos clientes externos, eu acredito que fica muito mais fácil para uma marca tornar-se valorizada, reconhecida e admirada.

2 comentários:

Anônimo disse...

Gaulia, fazendo um geral nesses 4 posts, acredito ,também, que a empresa que tem qualidade em seus serviços tanto para o cliente interno e externo tenha mais facilidade em ter sua marca valorizada, reconhecida. Porém, dependendo de algo que eu ainda não consegui ao certo decifrar, talvez por seu produto ser extremamente bom ou pelo seu segmento que se encontra, existem muitas empresas que atendimento bom só acontence para um desses clientes, no caso só para o externo, e o sucesso também é garantido. No meu entendimento, ou melhor, no que eu prefiro acreditar, essas empresas precisam mudar para sustentar sua marca, porém, não é isso que a realidade me mostra. Mas, tudo bem, nem por isso deixarei de acreditar na qualidade aos clientes interno e externo. O caminho é por aí. Abraços, Milena.

Anônimo disse...

E o Fleury recentemente, de acordo com a revista Exame, reduziu de 60 para 21 dias o tempo de desenvolvimento de novos produtos. Essa inovação é fruto do estilo de captação de idéias dos empregados. Antes, eles faziam sugestões aos chefes diretos, agora submetem projetos a uma diretoria de inovação! Mais diálogo com quem realmente decide...