terça-feira, 2 de dezembro de 2008

A batalha do SAC.

As novas regras para funcionamento do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor entraram em vigor ontem. Minha opinião sobre isso: quando o "cacique" chamado Governo, precisa entrar para definir normas e regras para uma variedade de empresas e negócios completamente diferentes uns dos outros, a coisa tende a desandar. Muitos políticos nunca viram uma folha de pagamento pela frente e muitos deles não fazem idéia do que é a livre iniciativa, a competição e também não são bons exemplos no bom atendimento aos clientes deles - os contribuintes e eleitores!

Por favor, entendam: sou 100% favorável ao atendimento de excelência ao cliente - seja na pré-venda de um serviço ou produto, seja durante a venda, no pós-venda e mesmo no cancelamento de um serviço ou devolução de mercadoria. Cliente é cliente, deve ser tratado como "rei" pois é quem paga a conta e é o motivo de existir de qualquer negócio. O motivo de existir de toda a empresa. E o pessoal do marketing sabe muito bem disso (acho que numa empresa orientada para atender ao cliente todo mundo é "pessoal de marketing").

Sei que não é fácil, nunca foi, mas é assim que deve ser:quem não sabe servir ao cliente, fecha. Lei de mercado! Mas essas regras, no meu entender, são por demais rigorosas...uma espera máxima de 60 segundos é um tempo realmente curto para sequer entender o que deseja o cliente do outro lado da linha não é, não? Um funcionamento de call center 24 horas, sete dias por semana, também encarece os custos operacionais de qualquer negócio e em tempos de crise, sei lá...a coisa pode ficar mais difícil para a empresa.

Portanto, o Ministério da Justiça capitaneando essa normatização rigorosa (queria que as empresas se adaptassem ao novo modelo em apenas dois meses!), mesmo que coberto de boas intenções na defesa dos direitos do consumidor, precisa ser lembrado de que a maior punição para uma empresa que não cumpre o que promete é a perda do cliente. Assim como para o político é a perda do voto do eleitor e para os cofres do governo, a perda de arrecadação.

Outra coisa, isso tudo pode acabar criando uma "indústria de indenizações". Por isso, que tal acompanharmos essa história, pois isso ainda vai dar muito o que falar?

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