terça-feira, 6 de julho de 2010

O que não se deve fazer numa crise?

Um dos primeiros pontos para quem trabalha ou vai trabalhar com comunicação é a questão que se refere à crise de imagem. Muita gente começa traçando diretrizes do que fazer, esquemas e fluxos de informações, telefones de emergência, manuais. Tudo muito válido. Contudo, gosto de fazer o caminho inverso - por vezes mais simples: o que não podemos, nunca, nunca fazer diante de uma crise? É uma provocação.Pra pensar.

Exemplo: na atual crise da BP no Golfo do México, o CEO Tony Hayward foi visto participando de uma regata náutica (visto na platéia ou num barco - não importa). Numa crise dessa envergadura, o presidente não tira férias, nem descansa, nem é visto tentando se divertir em público (para esquecer um pouco dos problemas). Simplesmente não pode.Nunca.

Outro exemplo, gravíssimo: tentar esconder as coisas do público interno ou mentir. Erro monumental. Coisa de criança (às vezes as organizações se comportam de maneira infantil, você já reparou?).

Então, como eu disse na minha aula na ESPM: "Preparem-se: a crise é permanente. A diferença é apenas o grau de intensidade entre uma crise e outra". Ainda mais num mundo complexo, plural e interligado, onde a privacidade está com os dias contados (tem câmera olhando a gente em todo canto) e onde até a normalidade é suspeita podendo provocar ruídos na comunicação.

O que fazer diante disso? "Investir e valorizar o capital reputacional" - frase feita, quase jargão repetido nos seminários e congressos de reputação , marca e comunicação. Mas como é que se multiplica esse capital? Relacionamento, proximidade, zero de arrogância e muito diálogo, escuta, cumplicidade. Ética e transparência, sempre.

Stakeholders prioritários tornando-se "brand evangelists", defensores fervorosos da marca - como propõe a Microsoft. E assim, amenizando os impactos dos "brand talibans" (termo criado porAndy Green do Flexible Thinking Forum) aqueles que vão sempre odiar a marca da empresa e nunca mudarão de opinião.

Um comentário:

uniRP disse...

Muito bom o texto!!

E nesse caso da BP ainda, e o vazamento, há algumas semanas o diretor ainda tinha sido visto andando de Iate com seu filho. Ao ser criticado e questionado quanto à essa atitude, visto que o circo tava pegando fogo na plataforma (literalmente), ele respondeu que só "queria te a vida dele de volta". Não sei se isso dá vontade de rir ou de chorar. Realmente lamentável se portar dessa maneira, com uma catástrofe dessa magnitude que está acontecendo na empresa dele... ou melhor, que a empresa dele PROVOCOU!

Erro gravíssimo!

Abraço,
Juliana - blog uniRP