sexta-feira, 3 de junho de 2011

Quem está cuidando da lojinha?



Marcas são promessas. Marcas vão além dos nomes, logos, embalagens, design. Transmitem idéias, valores, sonhos. Algumas crises começam quando nos decepcionamos na experiência de contato, de relacionamento com aquela marca em seus diferentes movimentos. No ponto de venda, na entrega do produto ou do serviço, no atendimento do call center, na qualidade, no cuidado e na atenção daquele empregado uniformizado com as cores da marca e a própria marca no peito ou no boné.


O que acontece nessas horas? Falta de treinamento, falta de atenção, falta de respeito, falta de motivação? Falta de comunicação com certeza absoluta. Quem é o responsável pela marca? Esta deveria ser uma mensagem esclarecedora e permanente nos processos de comunicação interna. A resposta seria óbvia: todos os que trabalham na empresa são os responsáveis pela marca. Em diversas palestras e aulas já escutei que "os empregados são os embaixadores da marca" e são eles que fazem a promessa acontecer de fato. O encantamento surgir. A começar pelos sorrisos. Seguidos de uma atenção especial ao que o cliente está dizendo, querendo, desejando.


Lembrando que os clientes são eles mesmos porque se um empregado não compra o produto, o serviço ou a marca da empresa na qual trabalha, alguma coisa está muito fora da ordem, não é mesmo?


A experiência da marca começa lá no projeto, no conversar com os times de trabalho para depois passar pela fabricação do produto, no contato com os fornecedores, despontando no atendimento e na satisfação total do cliente. Lá na "lojinha". Por isso, quando você perguntar quem está cuidando da lojinha, saiba que pode ser tarde demais. A própria pergunta já vai demonstrar que não há nenhum empregado tomando conta da lojinha e da marca da empresa e assim o cliente pode estar tendo uma péssima experiência. O risco é ele nunca mais voltar...




2 comentários:

Danilo Radke disse...

Gaulia, sobre esta questão de "o que uma marca representa", li uma vez sobre o caso da Benetton, onde o publicitário responsável criou campanhas que mostravam a marca relacionada a "união de cores". As propagandas tinham um apelo para este lado, com propagandas onde uma mãe negra amamentava uma criança branca, por exemplo. Porém, esta pegada das campanhas não estava presente nos pontos de vendas, que pareciam simplesmente uma loja qualquer que vendia pulôveres. O resultado foi que a Benetton fracassou. Você conhece este caso? Acredito ser um bom exemplo em relação ao que você falou, de que marcas vão muito além dos seus nomes.

Do mais, excelente post.
Um abraço,
Danilo Radke.

Luiz Antônio Gaulia. disse...

Danilo, obrigado pelo comentário. Os cases são variados,o mais importante é uma gestão integrada e permanente da marca em todos seus movimentos, uma vez que "tudo é comunicação" como diz, sabiamente, o Prof. Dr. Paulo Nassar.
Abraço,
Gaulia