segunda-feira, 7 de novembro de 2011

Bompreço paga o preço.

As crises são decorrências de falhas humanas. geralmente alguém não fez o que deveria ter sido feito ou alguém fez o que não devia ter feito.


Acontece que este"alguém" pode ser um profissional que da portaria da fábrica ou que ocupa a sala da presidência. Por isso, o comunicador empresarial precisa estar alerta e se adiantar aos fatos. Chamo isso de "gestão de riscos" com permanente leitura de cenários.


Um exemplo: saber das leis. Você sabe? Então uma dica: converse com os advogados da empresa. Procure saber mais sobre o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. Isso é começar a fazer "gestão de riscos".


Vejamos o caso do Bompreço Supermercados, de Fortaleza (CE). Segundo o site da Jus Brasil, uma consumidora escorregou no piso molhado do supermercado e fraturou o fêmur, dentro da loja. Atenção 1: alguém que deveria cuidar para que o piso estivesse seco, não cuidou. Na ocasião, o gerente da filial socorreu prontamente a consumidora (graças à Deus!) mas cometeu um pequeno deslize: prometeu que o Bompreço arcaria com todas as despesas. Atenção 2: alguém fez o que não deveria ter feito! Resultado inicial: após operações e sofrimentos, a consumidora ajuizou uma ação de indenização material e moral.


Na contestação, o Bompreço sustentou que a culpa foi exclusivamente da vítima e defendeu que a consumidora procurasse seus direitos com a seguradora Unibanco Seguros (ou seja, "lavou as mãos"). Atenção 3: novamente alguém fez o que não deveria ter feito! Resultado: o Bompreço e o Unibanco foram condenados a pagar pelos danos materiais e morais.


Mas e a comunicação com isso? Na hora de fazer um informativo interno sobre o ocorrido ou mesmo redigir uma resposta para os jornais locais, vale a pena conhecer um pouco da Lei. E na próxima ação de comunicação interna, que tal alinhar questões de segurança interna junto ao pessoal responsável? Que tal uma palestra para a equipe da loja, em conjunto com a equipe de treinamento de RH? Garanto que a ação vai ser muito mais em conta do que os 30 mil reais pagos como indenização à consumidora (que nunca mais vai voltar ao Bompreço do bairro, com certeza).


Isso sem falar na imagem do supermercado como um local desleixado nos itens básicos de segurança e cuidados com o cliente. Outra dor de cabeça para quem cuida da reputação e da imagem da organização...

Um comentário:

Logomídia disse...

Oi Luiz! Excelente blog, com ótimos temas. A turma da Logomídia agradece e acompanha!
Parabéns e um abraço!
Glauco