domingo, 4 de março de 2012

Gentileza gera gentileza.


O Metrô do Rio de Janeiro já foi marca admirada e defendida pelos usuários do serviço. Com o aumento do fluxo de passageiros e um maior número de estações, o serviço piorou bastante. Diante disso, não há solução de comunicação possível: quando o problema é de gestão, de entrega de um produto de qualidade, a comunicação sozinha não dá conta de preservar a imagem da marca.
Enquanto novos vagões não chegam para ampliar o espaço e o conforto, os passageiros vão se amontoando como podem (ou como gado?) nos horários de maior lotação. A matéria de hoje no O Globo mostra exatamente essa questão.
Para tentar amenizar as coisas, o Metrô está com uma campanha simpática: sobre a gentileza e a boa educação. Tenta convencer usuários a se comportarem melhor nos vagões. É muito justo. Tem muito passageiro mal-educado mesmo, lamentável. Mas se não tiver serviço de qualidade, o mau exemplo começa pela empresa, não tem campanha de comunicação que dê jeito. É sempre bom lembrar que o problema não é de comunicação. O problema é de gestão, administração, modelo de trabalho. Também não adianta colocar gravação de passarinho cantando nas estações. Não combina com a realidade.
E já que a paciência do cliente tem limite, vale anotar aqui o canal FALE CONOSCO: http://www.metrorio.com.br/faleconosco.htm que a empresa disponibiliza. Uma boa notícia, eles respondem!

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