domingo, 21 de setembro de 2014

O empregado em primeiro lugar.

O sorriso do atendente reflete o alto astral da loja. Os espaços com poltronas e o aconchego para conversar, navegar pela web e tomar ou não um café especial, depois de escolher entre a enorme variedade de opções disponíveis, reflete a crença da marca de que uma "cafeteria deve ser um lugar de encontro, que promova a conexão". 

Sim, é da Starbucks que estou falando. Uma marca que admiro não só como consumidor, mas também como um estudioso de culturas organizacionais capazes de gerar valor, admiração e negócios diferenciados. De inovar, de fazer as coisas que muita gente faz mas de uma forma única, diferente e gostosa. E essa marca me parece seguir nessa linha. Para confirmar se a cultura da marca realmente se espalhou por toda as unidades, integrando escritórios administrativos e o pessoal das operações nas lojas basta verificar se a  experiência de contato geralmente é a mesma em cada unidade. Para mim, tive a mesma boa experiência em diferentes endereços que já frequentei. Lembro que a Starbucks têm 15 mil lojas espalhadas pelo mundo - realmente não posso afirmar que todas seguem na mesma linha, ok? Mas nas lojas que entrei o clima e o jeitão da marca transmitia uma sensação de que eu estava no mesmo lugar: simpático, acolhedor, conectado, bem atendido e com tempo para curtir uma experiência excepcional seja bebendo um café Verona, um Sumatra, um Kenya ou um Blend brasileiro.


Qual o segredo? Bom, aqui no Brasil, Norman Baines, diretor geral da marca no Brasil, disse o que eu sempre defendo: em primeiro lugar está o empregado. Em empresas consideradas de varejo, principalmente, cuja obrigação de atender bem o cliente está nas mãos, na atenção e na dedicação de cada colaborador diante do cliente, Norman declarou: "Se você toma conta das suas pessoas, elas tomam conta do cliente. Se o colaborador não tiver condições, como é que ele vai atender bem?". Pois é, quem ainda não entendeu que colaborador é cliente trabalhando dentro de casa está atrasado. E, para mim, a Starbucks já está lá na frente!

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