sexta-feira, 17 de outubro de 2014

A reputação em tempos loucos.

Em tempos de mídias sociais digitais nos quais a propagação de opiniões, comentários, "curtidas" e uma infinidade de conteúdos criados por uma miríade de internautas, fica cada vez mais complexo administrar tanta conversa on line. Fica complicado administrar a reputação.

Se a credibilidade de uma marca nunca foi propriedade da empresa, pois dependia muito mais da percepção dos clientes e consumidores do que da propaganda, hoje, a complexidade dessa questão ganhou mais vozes. Ela se alastra mais e mais através das opiniões que duram efêmeros segundos mas deixam rastros eternos, demandando muito mais trabalho para as empresas que desejam realmente ouvir seus públicos. Criando vínculos ao invés de simples transações comerciais.  


Nesse ambiente, vale lembrar Ted Birkhahn da Peppercom que escreve em seu blog: "Não é mais o que uma marca quer falar, é o que o público está interessado em saber e ouvir, onde e como (e quando) ele está interessado ​​em consumi-la.". Pois então, mudaram as regras tradicionais da Comunicação e do Marketing! 

Mas qual é o problema? As marcas não querem conversar com seus clientes, eles não são "o foco"? Os consumidores não são "a razão de ser" da empresa? Então, qual a dificuldade? São várias.

Uma delas, no meu ponto de vista, é que as disciplinas tradicionais dos comunicadores como jornalismo, relações públicas, publicidade ainda são ensinadas da mesma velha forma nas faculdades. Estão lá no passado industrial, naqueles tempos da mídia de massa, unidirecional. 

A garotada ainda está tendo aulas e seguindo modelos montados para tempos nos quais a indústria mandava uma mensagem e conseguia controlar seus impactos. Geralmente, com muita propaganda e pouquíssimo diálogo com seus clientes, consumidores e demais stakeholders - aliás, um conceito que nem existia.

Ora, bolas, esse tempo acabou e há uma verdadeira revolução acontecendo! Como bem lembra Henry Jenkins, diretor do Programa de Mídias Comparadas do MIT: "Estamos no meio de um período profundo e prolongado de transição de mídias, que está inspirando mudanças em todos os níveis - econômico, social, cultural, político, legal.". 

Não há nada de novo nas salas de aulas que ainda têm como gurus nomes sagrados como Kotler no Marketing. As redes e a mídia propagável, a audiência e a interatividade acelerada já mudaram as regras e os comportamentos de todos nós, mas ainda trabalhamos estratégias virais virtuais da maneira como trabalhávamos a comunicação de massa. Muita gente ainda ganha dinheiro com isso e muita empresa bacana segue essa linha pois simplesmente não tem ideia de como dialogar no oceano social da rede. Fica fácil portanto manter o stakeholder preso numa caixinha chamada público-alvo. 

A culpa parece ficar dividida entre o que as faculdades ensinam e como ensinam e a falsa sensação de que as diretorias corporativas conseguem ter algum controle sobre a sua reputação e sobre a opinião de quem dialoga nesse cenário complexo. Essa comunicação expandida no qual o engajamento dos stakeholders ganha uma autonomia cada vez maior, exige uma real sintonia com as vozes da web e das redes. 


As empresas precisam aprender a conversar e a assumir seus erros, assim como defender suas qualidades, virtudes e ambições. E essa defesa é feita por todos os que trabalham na organização. Todos são ativistas digitais - mesmo que nem percebam isso. Estamos todos na rede e essa roda gigante quer antes de tudo, transparência. Nesse contexto, diálogo é fundamental. A reputação nesses tempos aparentemente loucos e sem referências duráveis é uma questão de coerência entre a palavra e a ação. Como na verdade, sempre foi. 

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